Habt ihr gesehen, wie der Twitter-Support von DHL mit seinen Kunden spricht? Nein? Werdet ihr vermutlich aber bald, ein Tweet der letzten Tage wird viral gehen. Aber dieser Tweet, die Antwort eines DHL-Mitarbeiters auf die Frage eines Kunden, ist so falsch und zugleich auch so verständlich. Die Vorgeschichte ist einfach, sie kommt so ähnlich tausendfach jeden Tag auf Twitter und Facebook vor. Ein junger Nutzer pöbelt auf Twitter direkt los, weil sein Paket nicht zum erwarteten Zeitpunkt bei ihm eintrifft.
Statt sachlich mehr Details zum Sachverhalt anzufragen, wofür der Online-Support vieler Unternehmen heutzutage erstklassig aufgestellt ist, beginnt die Einleitung seines Tweets direkt mit „Scheiße“. Den Rest der Nachricht muss ich euch nicht zeigen, denn die Antwort des Unternehmens sagt noch viel mehr über die Probleme in unserer Online-Gesellschaft aus.
Die einzige Scheiße hier, ist Ihr Rumgeheule! „Voraussichtlich“ (wie es nachweislich von uns angegeben und im Standardversand üblich ist) als „feste Daten“ wahrzunehmen, grenzt schon sehr an Realitätsverlust. Und jetzt zurück zu Mami an die Brust! ^SI #wann? [via]
Holla die Waldfee. Da reagiert ein Mitarbeiter des Social Media-Teams derart persönlich, das könnte intern ein heftiges Nachspiel geben. Oder auch nicht, weil die Reaktion verständlich ist? In dieser Antwort steckt keine Ironie, kein Augenzwinkern. Auf eine unsachliche Nachfrage wurde gleichermaßen geantwortet. Eigentlich hat der Mitarbeiter gelernt, immer sachlich zu reagieren. Aber manchmal, da reißt einfach die Hutschnur.
Sei es drum, da liegt unser Problem auf dem Silbertablett. Wir sind zueinander extrem unfair geworden. Dabei spielt es heute keine Rolle mehr, ob es sich um ein verspätetes Paket oder eine politische Diskussion handelt. Es wird öffentlich sofort losgepoltert. Davon nehme ich mich selbst nicht aus, mit Wut im Bauch sind mir schon einige Tweets und Facebook-Beiträge rausgerutscht, die ich im Nachhinein unbedingt bereue.
Du bist nicht du, wenn du online bist
Zumal selten der Mitarbeiter im Online-Support etwas dafür kann, was sein Kollege in der freien Wildbahn mal wieder verkackt hat. Ich könnte ein Lied davon singen, wie viele Pakete bei uns nicht ankommen, wenn nicht unser DHL-Stammfahrer im Dienst ist. Aber ich habe mir vorgenommen, diese Lieder sachlicher zu formulieren. Hoffentlich klappt das.
Zumal nur wenige von denen, die online sofort draufschlagen und beleidigen, auch im echten Leben in die Post stürmen und einen Mitarbeiter im vergleichbaren Ton anschreien würden. Denkt euch also immer dabei, wenn ihr online diskutieren oder etwas zurecht anprangern wollt, ob der gewählte Ton eure Persönlichkeit widerspiegelt. Vergesst dabei auch nicht, dass ihr vom Gegenüber eine hilfreiche Antwort erwartet.
