Sonos hat ein großes Problem und das ist die eigene Software, denn das große 2024er App-Update ging voll nach hinten los. Nach mehreren Monaten bessert sich die Situation nur langsam und besonders langjährige Bestandskunden könnten sich von der Marke abwenden.
Sonos hat jedoch einen Plan ausgeheckt, um das Vertrauen der Kunden wiederzuholen. Dafür hat Sonos intern alles auf links gedreht, um die Ursachen zu verstehen, wie das App-Debakel überhaupt passieren konnte. Dabei werden alle Prozesse gründlich überprüft und überholt.
Ein weiterer Bestandteil ist eine verlängerte Herstellergarantie für einige Geräte, darunter Sonos Move, Move 2, Roam und Roam 2. Noch ein Bestandteil ist der „unerschütterliche Fokus auf das Kundenerlebnis“, was man natürlich so erst mal glauben muss, doch es gilt abzuwarten.
Sonos wird einige neue Abläufe für seine Software etablieren
Zu den Versprechungen gehören jedenfalls strengere Testphasen, ein Betaprogramm für Hardware und Software, generell längere Testlaufzeiten und mehr Berücksichtigung von Kundentypen sowie möglichen Sonos-Setups der Kunden.
Sonos blickt heute auf seine App so: „Mehr als 80 Prozent der fehlenden Funktionen der App wurden wiederhergestellt und das Unternehmen geht davon aus, dass in den kommenden Wochen fast 100 Prozent wiederhergestellt sein werden. Die Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit der App hat sich mit jeder Version verbessert.“
Zukünftige Updates werden (endlich) in Wellen verteilt und nicht auf einen Schlag an alle Nutzer. Das war sicherlich der größte Fehler. Für kleinere Funktionen wird es außerdem eine neue Option innerhalb der App geben, damit Nutzer neue Funktionen „experimentell“ ausprobieren können.
Sonos hat also gelernt, wäre auch mein Fazit. Der Marke hat es dennoch geschadet, finanziell und in der Wahrnehmung der Kunden.