Wie müssen Online-Plattformen für ihr Kunden erreichbar sein? Amazon und andere Konkurrenten müssen keinen telefonischen Support leisten, das entschied der Gerichtshof der Europäischen Union. Verbraucherschützer klagten gegen Amazon, weil der US-Konzern keine Kunden-Hotline anbietet und somit gegen deutsches Recht verstoße. Ausgerechnet gegen Amazon. Das Vorbild schlechthin, wenn es um Kundensupport geht.
Es gäbe zwar eine nationale Regelung (in Deutschland) für diese Thematik, doch diese in diesem Fall außer Kraft gesetzt. Nach europäischen Richtlinien sei ein Unternehmen dieser Art zwar zur Bereitstellung von entsprechenden Kommunikationsmitteln verpflichtet, doch das leistet Amazon mit seinem Support-Chat und dem Rückrufsystem. Ein Faxanschluss oder eine direkt erreichbare Kunden-Hotline sei laut EuGH nicht nötig.
Eine Online-Plattform wie Amazon ist nicht verpflichtet, dem Verbraucher vor Vertragsabschluss stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen. Sie muss dem Verbraucher jedoch ein Kommunikationsmittel bereitstellen, über das er mit ihr schnell in Kontakt treten und effizient kommunizieren kann.
Ich bin ja sonst eher auf Seite der Verbraucherschützer, nur in diesem Fall nicht wirklich. Gerade Amazon hat einen hervorragenden und leicht zu erreichenden Kundensupport. Wenn man online bestellt, sollte man auch unbedingt damit rechnen, den jeweiligen Kundenservice anders erreichen zu müssen. Erscheint zumindest mir logisch.
In einer Stellungnahme begrüßte Amazon den Richterspruch als „innovationsfreundliche Entscheidung“. „Wir waren immer davon überzeugt, dass unser Rückrufservice schnell, effizient und kundenorientiert ist“, erklärte das Unternehmen. (Faz)
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