Number26: Kunden gekündigt, Vertrauen verspielt

Number26 ist aufgrund des interessanten Konzepts ein im Netz bekannter Name geworden, doch die jüngste Vorgehensweise der „Mobile first“-Bank sorgt für einen Vertrauensbruch. Geld ist so oder so ein wichtiger Faktor in unserer Gesellschaft und wir alle arbeiten vermutlich sehr viel dafür. Umso genauer gucken wir dann auch hin, wenn es darum geht, unser Geld anderen anzuvertrauen, beispielsweise einer Bank wie Number26. Wir hatten hier recht viel über diesen neuen Service berichtet, aufgrund der eigenen Erfahrungen bislang auch meist sehr positiv.

In dieser Woche allerdings zeigte sich bei Number26 eine andere Seite, nämlich die wahre Seite einer Bank. Sie sind kalt, unmenschlich und sitzen am längeren Hebel. Die Partnerbank der größeren Wiredcard Bank kündigt in diesen Tagen vielen Kunden ohne Begründung. Egal ob die Konten der Kunden aktiv genutzt werden oder brachliegen, sie werden mit einer Frist von 60 Tagen gekündigt. Einfach so, tatsächlich ohne eine persönliche Begründung.

Erst keine Kommunikation…

Natürlich war die Empörung sofort groß, die Bank wurde auf ihren Social Media-Kanälen belagert. Gabs mal eine Antwort, eine Äußerung? Nein, das moderne Unternehmen reagierte stundenlang einfach gar nicht. Nicht der einzige schwere Fehler, denn immerhin geht es hier immer noch um das hart verdiente Geld der Kunden, wenngleich dieses mit einer Kündigung des Kontos nicht einfach verschwindet und weiterhin verfügbar ist bzw. transferiert werden kann.

dann schlechte Kommunikation

Ein weiterer Knaller kam dann mit dem offiziellen Statement, welches eigentlich abgekürzt werden kann. Warum wir unseren Kunden kündigen? Weil wir es können und daher einfach tun. Übrigens hat nach eigenen Angaben jede Kündigung einen Grund, doch diesen nennt man weder öffentlich, noch den Kunden direkt.

Wir sind eine der am stärksten wachsenden Girokontoanbieter in Europa. Jeder Kontoanbieter hat im Rahmen der gesetzlichen Voraussetzungen die Möglichkeit Kunden zu kündigen. Auch wir müssen von Zeit zu Zeit Kontoverbindungen auflösen. Jede Kündigung hat einen Grund. Die individuellen Gründe können wir allerdings aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht kommentieren.

Für mich ist Number26 nun Geschichte, ich werde meine Verbindungen kappen und danach selbst die Kündigung einreichen. Das Unternehmen wirbt mit Transparenz, überall abrufbaren Informationen und „immer bescheid wissen“. Komisch nur, dass plötzlich gekündigte Kunden kaum bescheid wissen, aufgrund der nicht vorhandenen Transparenz. Wie ich es persönlich sehe und ein Facebook-Nutzer treffend formuliert: „Der Erfolg jeder Bank hat viel mit Kontinuität und Vertrauen zu tun“.

Passend zum gestrigen Tag waren dann auch noch stundenlang massive Probleme mit Maestro und MasterCard vorhanden, sodass Kunden teilweise bargeldlos und ohne funktionierendes Zahlungsmittel an den Kassen standen. Kommunikation? Auch hier erst Stunden später. Und dabei wäre so einfach: Systemmeldungen könnte man per Push-Benachrichtigungen an die Smartphones der Kunden senden.

Was anders laufen muss

Ihr solltet schon gemerkt haben, mir geht es weniger um die Kündigungen an sich, sondern viel mehr um Transparenz und Kommunikation. Wüsste man nämlich die Gründe für die Kündigungen, dann könnte man diese mit dem eigenen Nutzungsverhalten abgleichen. Ich hätte somit die Sicherheit, ob mein Nutzungsverhalten mit dieser Bank zusammenpasst oder eben nicht. Nach aktuellem Stand bin ich ahnungslos, ob mir eventuell auch bald „einfach so“ gekündigt werden könnte, weshalb ich einfach selbst den Rückzug antrete.

UPDATE: Inzwischen hat das Start-Up eine Stellungnahme veröffentlicht, nach meinem Geschmack aber etwas zu spät.